1) Concierge - vidéo N°1  -  vidéo N°2  -

2 ) Réceptionniste - vidéo N°1 (lycée Hôtelier)  - 

1) Vidéo sur le palace parisien "le Bristol"  5 mn - plusieurs métiers

Affichage à l’extérieur

À l’extérieur de l’établissement, à proximité de l’entrée principale, doivent être affichés, de manière claire, lisible et à jour :

– le prix pratiqué pour la prochaine nuitée en chambre double

– l’information selon laquelle un petit déjeuner est servi ou non dans l’établissement, celle précisant si une connexion internet est accessible ou non depuis les chambres et, le cas échéant, si ces prestations sont comprises on non dans le prix de la prestation d’hébergement ;

– les modalités selon lesquelles, le consommateur peut accéder à l’information sur les prix de l’ensemble des autres prestations commercialisées (Spa, piscine, salle de sport...)

• À la réception

Les informations relatives au prix figurant à l’extérieur de l’établissement doivent être affichées selon les mêmes modalités, et de manière visible et lisible, à la réception de l’hôtel.

Les heures d’arrivée et de départ doivent être indiquées à cet endroit, ainsi que les suppléments appliqués en cas de départs tardifs. L’information sur l’ensemble des prix des prestations fournies accessoirement aux nuitées doit aussi être accessible.

• Dans chaque chambre

L’hôtelier n’a plus l’obligation d’afficher le prix de la nuitée au dos de la porte de chambre.

Il doit seulement fournir l’information sur l’ensemble des prix et prestations fournies accessoirement aux nuitées.

Le client doit être informé des modalités de consultation de ces informations de manière claire, lisible et visible.

En principe, il faut libérer la chambre en fin de matinée, mais un arrangement est possible avec l'hôtelier.

La remise de la note

Au moment de payer, l'hôtelier est tenu de vous remettre une note indiquant :

• la date ;
• la raison sociale, l'adresse, la catégorie de l'établissement ;
• le numéro de la chambre occupée ;
• la durée de votre location ;
• vos nom et adresse ;
• les prix, taxes et service compris, des prestations qui vous ont été fournies ;
• la somme totale due.

* Les hôtels sont classés en catégories (les étoiles) en fonction de leur équipement, de leur confort et de leurs services.

* Le classement n’est pas obligatoire mais lorsqu'il existe, il est signalé par des panonceaux rouges.

* La décision individuelle de classement en hôtel de tourisme est valable cinq ans, elle est délivrée par la "Préfecture"

* La nouvelle réglementation prévoit aussi une distinction « Palace » permettant la reconnaissance d'hôtels présentant des caractéristiques exceptionnelles, tenant notamment à leur situation géographique, à leur intérêt historique, esthétique ou patrimonial particulier ainsi qu'aux services qui y sont offerts.

Définition des termes spécifiques à l’hôtellerie

# : symbole pour chambre.

All In ou All Inclusive : Ce terme peut dire pension complète (full board) sans les boissons, dans d’autres avec les boissons…

Allotement : L’allotement est la quantité de chambres attribuées sur contrat par un hôtel à un voyagiste. Selon les cas, cela peut aller d’une chambre ou deux à plusieurs dizaines.

Amenities = Produits d’accueil. Il s’agit de consommables dont le client dispose gratuitement dans sa chambre d’hôtel. Ces produits varient d’un hôtel à l’autre notamment selon le standing de l’hôtel. On retrouvera généralement comme standards la savonnette, le shampoing, le verre à dent… De plus en plus, un plateau de courtoisie comprenant du thé, café, petits biscuits…

Arrhes ≠ acompte : Il s’agit là de termes juridiques.  Certes, dans les deux cas, il s’agit d’une somme d’argent versée en avance lors d’une commande ou la conclusion d’un contrat de vente, qu’il s’agisse de la location de chambres ou de la réservation d’un banquet. Selon la nature de cette somme (acompte ou arrhes), les conséquences ne seront pas du tout les mêmes :

• l’acompte implique un engagement ferme entre l’hôtelier ou le restaurateur et le client. La commande ne peut pas être annulée. L’acompte constitue un premier versement à valoir sur l’achat de la prestation car l’achat est bien finalisé. Il n’y a pas de possibilité de dédit : le consommateur ou le professionnel peut être condamné à payer des dommages-intérêts s’il se rétracte.
• Après le versement d’arrhes, il est possible d’annuler la commande : que ce soit par l’hôtelier restaurateur ou le client l’acheteur, aucun des deux ne peut être contraint à exécuter le contrat… cependant que les sommes versées en avances, ces arrhes, sont perdus par le client qui annule (sauf dispositions contraires au contrat). Si c’est nous, hôteliers restaurateurs, qui ne délivrons pas la prestation sur laquelle nous nous étions engagés, nous serons sans doute condamnés à rembourser au client le double des arrhes qu’il a versées…. Sans préjudices des éventuels dommages et intérêts ! Il n’est donc pas raisonnable d’annuler un banquet 2 heures avant sa survenance, même si le chef est malade, absent ou autre…

B&B : bed and breakfast, chambre et petit déjeuner.

Back office : Le back office par opposition à ce qui est en front et qui est visible, est derrière et invisible.

Bagagiste : Le bagagiste sort les bagages du véhicule et les transporte jusqu’à la chambre qu’il fait visiter aux clients. Ne pas confondre avec une consigne à bagages !

Business : client homme d’affaires

Butler = majordome : Employée par l’hôtel, c’est une personne détachée au service exclusif d’un client. Le rôle du majordome est de veiller au bien-être constant des clients dont il a la charge et de satisfaire toutes leurs demandes. Le majordome est disponible en permanence et trouve toujours une solution aux demandes de ses clients.

Café d’accueil : il est assez habituel quand on accueille un séminaire, une réunion de travail de commencer la journée par un café d’accueil (café, thé, jus de fruits…) ; permet à la réunion d’attendre que tous ses participants soient arrivés.

Cardex : C’est le fichier client. On y retrouve l’historique des consommations des clients, ses coordonnées, ses préférences, les prénoms de ses enfants, les dates de naissance …

Chambre à blanc : le client est parti, sa résa est finie, on refait la chambre complètement.

Chambre communicante : avec une autre.

Chambre en recouche : restant = client qui reste une journée de plus dans la chambre que l’on ne refait donc pas à blanc.

Chasseur : le chasseur effectue les courses à l’extérieur demandées par les clients (achats, courrier à expédier, démarches bancaires, réservation de places d’avion, de train, de théâtre…)

Check In : arrivée, c’est l’ensemble des opérations nécessaires à l’entrée d’un client dans l’hôtel. Vérification de la resa, fiche de police, attribution d’une chambre, remise de la clé, explication sur le fonctionnement de l’établissement, réservation d’une table au restaurant, vérification du besoin de petit déjeuner, heure de réveil le cas échéant, taxi à prévoir…

Check Out : départ, c’est l’ensemble des opérations nécessaires à la sortie d’un client de l’hôtel : facturation dont restaurant, bar et téléphone. Récupération de la clé. Opérations de règlement. Vérification de la satisfaction du client. Edition et classement de la facture.

Taxe de séjour : De nombreuses communes ont instauré un impôt prélevé généralement à la personne et à la nuit. Les montants en sont de plus en plus élevés plus l’établissement est classé haut. Même les clients des campings y sont soumis.

Clé d’Or : association regroupant les chefs concierges.

Client mystère : voilà un client bien particulier mandaté par votre chaine, la direction, l’investisseur de l’hôtel, un contrôle d’hygiène, un organisme de voyage avec lequel vous travaillez ou avec lequel vous pourriez travailler, enfin bref par des gens qui vous sont importants… En fait, il s’agit surtout de gens que vous payez pour vous visiter en surprise et évaluer votre qualité. Le plus connu, l’inspecteur Michelin ?

Clôture : la clôture est une opération journalière qui permet de clôturer les opérations comptables et de changer de date .

Concierge : On désigne par conciergerie un service de l’hôtel pouvant effectuer toutes sortes de démarches pour le compte du client. Ainsi, cela peut aller de la réservation d’une table dans un restaurant jusqu’à la recherche d’une baby-sitter en passant par la réservation d’un billet d’avion. Le concierge, chef de service à part entière dans les palaces, est le patron de la porte, donc des bagagistes, liftiers, voituriers, grooms, chasseurs…

 Crew : C’est ainsi que l’on nomme les équipages de compagnie d’aviation qui ont des tarifs spéciaux et des besoins particuliers.

Day use : Cela peut être un client qui veut dormir entre deux avions, deux trains, qui veut disposer d’une chambre pour une réunion, durant la journée et non pas la nuit.

Débours : Ce sont des sommes avancées ou frais payés pour le client pour ses dépenses (taxi, fleurs, presse, tabac…).

Déloger : que ce soit pour des causes techniques ou pour raison d’overbooking, il arrive de déloger un client vers un autre établissement.

Double room : chambre double pour 2 personnes.

Early breakfast : Petit déjeuner avant que le service soit ouvert et qu’il va donc falloir préparer plus tôt.

Early check in/out : Il est important de savoir qu’il y a un early car il faut que cette chambre soit disponible donc, le cas échéant, remise à blanc en priorité par le service des étages.

Extra bed : lit supplémentaire généralement facturé en sus.

F&B : food and beverage.

Facilities : On peut résumer en disant qu’il s’agit de tous les équipements et services que l’hôtel offre à ses clients : bar, restaurant, piscine, sauna, wellness…

Femme de chambre ≠ femme de ménage : Ses compétences sont multiples car elle est à même de veiller non seulement à la propreté en utilisant les produits adéquats (ne pensez pas que du “savon” suffit, il faut des produits spécifique pour aseptiser les téléphones par exemple) mais aussi à l’ordre de la chambre, à sa maintenance technique…

Front office : il s’agit des services de la réception qui sont en visuel, auquel le client peut s’adresser. Concierge, réceptionniste, bagagiste, groom, voiturier...
Ce service effectue:

- Les check-in et les check-out,
- Doit présenter et connaître parfaitement les différents services et prestations de l’hôtel à la clientèle (spa, gym, soin, coiffure...)
- Prendre les réservations individuelles, des congrès, des séminaires et tous autres types de réservations
- Savoir renseigner le client sur les prix et disponibilités de l’hôtel,
- Assurer le bien-être du client durant son séjour,
- Mise à jour permanente du fichier client (arrivées / départ)

Gouvernante : Il s’agit de la patronne du housekeeping. Elle gère les femmes de chambres, les valets, les lingères, blanchisseuses, parfois le service technique

Gratuité chauffeur ou guide : lorsqu’un groupe réserve chez vous, il est usuel d’offrir une gratuité au chauffeur et au guide qui, ne l’oubliez pas, sont vos meilleurs commerciaux. En effet, s’ils sont bien reçus, (et que cela ne leur coûte rien), ils auront envie de revenir dans votre établissement et diront dans leur société à leur retour de voyage que votre établissement était vraiment bien. Un % utilisé fréquemment est d’une gratuité pour 20 payants.

Groom : le groom est en faction dans le hall de l’hôtel, il dirige les clients vers la conciergerie quand ils ont besoin de renseignements, il est chargé des courses pour les clients dans l’hôtel et transmet les messages internes aux clients

Guest relation : chargé de clientèle ou responsable de relation clientèle. Dans l’hôtellerie de luxe, il représente la direction auprès du client.

Housekeeper : masculin de gouvernante.

Housekeeping : c’est un service à part entière dont l’objectif est la propreté, l’esthétique, la maintenance technique, de tout ce que le client peut voir, pas seulement dans les étages.

Indice de fréquentation : C’est le rapport entre le nombre de personnes occupant les chambres et le nombre de chambres louées.

Jetlag : syndrome du décalage horaire.

Jours off : jours de congé.

Junior suite : c’est une suite mais en plus petit.

King size : C’est la taille d’un lit 180x200cm.

Late check in/out : Cette fois, nos clients vont arriver ou partir après ou avant, respectivement, l’heure habituelle. Il est coutumier de facturer un supplément pour le late check out. Le late check in prévu nous permet, quant à lui, de ne pas relouer la chambre et d’attendre le client qui a prévenu arriver fort tard.

Lit à l’italienne : Il s’agit de faire un grand lit en rapprochant deux lits simples (twin beds).

Lit matrimonial : Il s’agit d’un lit pour deux personnes, pas de deux lits cote à cote !

Lobby : hall de réception.

Main courante : de moins en moins rencontrée, c’est la version manuelle du daily report. Dans les hôtels non informatisés, un document reprenant tous les chiffres est tenu manuellement.

Night audit ≠ veilleur de nuit : Le night audit a une fonction de contrôle et prend le poste de réceptionniste de nuit. Il doit clôturer la journée et vérifier que toutes les opérations de facturation ont été correctes. Il fait également la facturation de la nuit chambre par chambre. Il s’occupe souvent également de taches opérationnelles comme ramasser les fiches de petit déjeuner, préparer la salle Petit Déjeuner… Le veilleur de nuit quant à lui ne fait qu’assurer une présence.

No show : Le no show est un client ayant réservé mais qui ne s’est pas présenté et n’a pas annulé. Si la résa a été bien prise, on doit avoir un document écrit la confirmant et un N° de carte de crédit à débiter ou pour pré autorisation. Le client sera débiter avec son numéro de carte de crédit grâce à un logiciel dédié de vente à distance pour se rembourser (la 1^ère nuit seulement).

Out of order : HS, hors service, pas à la location.

Overbooking : rarement utilisé sous le nom français de surréservation. En fait, il y a plus de réservations que ce que l’hôtel dispose de chambres. Plusieurs cause possibles : des erreurs en réception (résa perdues ou non encodées et en arrivée quand même…), des éléments circonstanciels (un groupe arrive avec plus de monde que prévu, ou un client très important non prévu), voire une politique de résa délibérée de l’hôtel. En effet, certains hôtels ont un taux important de no show qui leur permet de tirer des statistiques et donc, pour éviter de louper les complets, ils tablent sur le fait qu’une partie de leurs résas ne seront pas honorées. A ce point, il faut remarquer que ces hôtels peinent à garantir le paiement de leurs no show. Donc s’il y a 5% de « No show » en moyenne, prendre 4% d’overbooking devrait marcher… sauf le jour où il n’y a pas 5% de no show ! Auquel cas, il est d’usage que l’hôtelier qui ne peut pas honorer le contrat de réservation passé avec son client le déloge vers un hôtel de qualité au moins équivalente, au plus près, quitte à en assumer les surcoûts. Cela se nomme un délogement….

Package : ensemble des prestations qui composent le prix payé par le client. Il peut ainsi inclure, en plus de l’hébergement, les frais de transfert, le transport des bagages, les petits déjeuners, les frais de parking, une visite de musée, de brasserie…

Pause : lorsqu’on vend une journée forfait séminaire, il y a souvent le café d’accueil à l’arrivée, la location de la salle (avec ou sans les accessoires que sont paperboard, rétroprojecteur..), deux pauses (une le matin et l’après-midi : café, thé, jus, viennoiseries ou pâtisserie…) et le déjeuner. Quand il s’agit d’un séminaire résidentiel on y intègre la chambre et les pauses et repas du soir.

Pax : unité de comptage des clients.

Pay TV : procédé qui permet de regarder un film à la demande à heure libre ; ce qui sera facturée sur la note d’extra du client.

Plateau de courtoisie : voir amenities.

PMC : prix moyen chambre.

PMR : personne à mobilité réduite. Tout hôtel dispose maintenant de chambres aménagées pour PMR qu’il ne faut pas hésiter à proposer aux grosses personnes qui y trouvent un confort supplémentaire.

Portier : le portier ouvre la portière du véhicule à son arrivée devant l’hôtel et aide les passagers à en sortir, ouvre et ferme la porte d’entrée de l’hôtel.

Queen Size : C’est la taille d’un lit 160x200cm

Rat d’hôtel : malfrat qui s’est introduit dans l’établissement et qui dévalise les chambres des clients.

Rate : tarif.

Résa : Abréviation utilisée pour réservation.

Room service : des prestations de restauration peuvent être servies en chambre : petit déjeuner, repas, boissons…

Rooming list : quand un groupe arrive, il est utile d’avoir préparé sa rooming list, soit une liste des chambres attribuées avec le nom des clients. Cela aidera à la facturation des extras et en cas d’appel téléphonique entrant.

Service des couvertures : cette prestation généralement assurée dans les hôtels d’un certain standing a pour objet de préparer la chambre pour la nuit. Concrètement, cela peut se traduire par l’ouverture du lit, la présence d’un chocolat sur l’oreiller et des lumières tamisées, gérer le chauffage /climatisation….

Shift : Dans l’industrie, on appelle ça un poste. Généralement la réception fonctionne sur trois shifts : 7H 15H, 15H 23H et 23H 7H

Single : chambre pour une seule personne ou avec un lit pour une seule personne.

Soirée étape : il s’agit d’un forfait diner, chambre et petit déjeuner.

Stay over : recouches.

Suite : il ne s’agit plus à proprement parler d’une chambre mais plutôt d’un appartement (sans cuisine) composé d’une ou plusieurs chambres et d’une ou plusieurs pièces supplémentaires (salon). Dans un établissement de luxe, certaines suites peuvent atteindre des tailles importantes. La Penthouse suite sur le toit du Martinez à Cannes fait 300m² intérieurs et bénéficie d’une terrasse de 270m² extérieurs.

TO lit : C’est le rapport entre le nombre de personnes logées et le nombre de places en lits des chambres occupées.

TO : Tour Opérateur, Tour Operator mais aussi Taux d’Occupation. C’est le rapport entre le nombre de chambres louées et le nombre de chambres disponibles (non comprises les chambres hors service), exprimé en pourcentage. Par exemple, si mon hôtel à 100 # et que le mois fait 30 jours, j’ai eu 3000 # disponibles. Si j’ai loué 1500 # sur le mois, mon TO est de 50%. Le « tour opérator » est quelqu’un qui propose des packages soit directement sur le net soit par le biais d’agences de voyages intégrées ou non à son réseau.

TPE : terminal de paiement électronique qui permet de débiter la carte du client, de faire une pré-autorisation, voire de créditer le compte du client.

Triple : permet de faire dormir trois personnes, cette chambre peut être équipée de trois lits simples, d’un lit simple et d’un lit double.

Troisième oreiller : serviette supplémentaire dans certaines régions. Hum, voilà une requête du client qui semble simple cependant que, oui, il peut vouloir un oreiller supplémentaire… ou de la compagnie !

TVA = VAT : taxe sur la valeur ajoutée

Twin beds : Une chambre twin est une chambre équipée de deux lits simples pouvant chacun accueillir une personne. Ces deux lits peuvent être rapprochés pour faire un lit à l’italienne.

Upgrade : on « upgrade » un client quand on lui donne une chambre de qualité supérieure pour le prix d’une chambre de qualité inférieure.

VIP ou Very Important Person : Dans les hôtels dignes de recevoir des VIP, il y a parfois des cadres, guest relation, dont le job est de savoir ce qui ferait plaisir au client : aime-t-il les mangues ? Préfère-t-il une couette en Eider ou en duvet d’oie ? Et son oreiller ergonomique ? Il aime être vu ou souhaite rester discret ?

Virtual card : le client prépaie son séjour et nous recevons un numéro de carte de crédit à débiter avec le montant exact. S’utilise beaucoup sur Expedia et sur Booking aussi.

Voiturier ≠ chauffeur : le voiturier a la responsabilité du stationnement des voitures des clients.

Voucher : Un voucher est un document, un chèque quasiment, émis par un professionnel du voyage (TO, OTA, AV…) avec lequel vous avez passé un contrat. Ce document engage votre intermédiaire de commercialisation à vous payer les prestations dont le client va bénéficier dans votre hôtel. Attention, si vous acceptez le client sans lui récupérer le voucher, vous ne serez jamais payé par votre partenaire commercial !

Wake up call : appel pour réveiller le client.

Walk in : Client de passage. Il s’agit d’un client qui entre dans l’hôtel pour y prendre chambre sans l’avoir réservée préalablement.